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屡被用户“点名”!论一名合格的徐工服务工程师如何养成?

iCMS2019-12-06 16:30

屡被用户“点名”!论一名合格的徐工服务工程师如何养成?

初心”是徐工重型银川代表处产品服务曾福民常挂在嘴边的词语。

屡被用户“点名”!论一名合格的徐工服务工程师如何养成?

在他看来,从事售后服务工作并不只是盈利客户,重要的初心是为其解决问题。“客户购买设备的目的是赚钱,为了能够使客户利益大化,我们能做的就是尽可能的保障客户的设备不出问题,有问题做到及时处理。”曾福民不仅这样说,更是通过日常实际行动去践行自己的承诺!


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曾福民所负责的区域为银川、石嘴山、乌素图、阿拉善左旗地区。这里风能资源丰富,风电项目建设工期更是排得满满当当。而凭借着超强的耐寒性和便捷、高效的转场和运输效能,区域内百吨级以上徐工起重机活动频繁,近两年来更吸引不少千吨级大车前来效力,是当之无愧的大吨位起重机“主战场”。

“前往风电场的路都不会好走。途中穿过沙漠、山路、无人区都是有可能的,下雪天随时封道、手机信号时好时坏。”这一对外地人来看的“首要挑战”,对于生于此、长于此、工作于此的曾福民来说,并没有太多的“水土不服”。担任产品服务7年,他将自己修炼成一张徐工名片,以致当地和不少外地施工客户“点名”要他。


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2017年1月的一个夜晚,曾福民接到当地大客户的电话,其公司名下的一台QAY650吨起重机在完成风电安装后,伸缩油缸滑道损坏,在更换油缸后,臂位检测异常。由于曾福民远在400公里外的一个项目地,客户还是婉拒了办事处的其他安排,点名需求曾福民到现场处理。

连夜赶到,4小时排查和维修,曾福民在处理单上写下:臂位滑块变形,导致虚接的故障原因,殊不知这是在一番“违规”操作下才得出的结论。

零下低温,空旷的风电场上,车辆感应时好时坏,曾福民排查了一圈,仍没有找到故障缘由。稍作考虑,他钻进大臂,通过一部对讲机“遥控”操纵室里的师傅,一边伸缩、一边排查,这在操作手册和维修手册里都被标注“禁止”的动作,让他很快找到故障原因。


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在曾福民看来,从事售后服务不存在节假日,24小时随时待命以防突发问题的发生是作为徐工售后服务工程师理应做到的基本职业要求。不仅如此,在日常工作中,曾福民时常会主动下工地走访市场和拜访客户。经常和客户聊聊天,了解客户需求,搜集客户意见;同时也将*的动态及政策传递给客户,让客户及时了解*资讯。“服务工程师其实就是客户与徐工之间的桥梁和纽带,双方有什么问题都可以通过我们来进行及时有效的沟通。”曾福民这样诠释服务工程师的身份。


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其实,类似这样的故事还有很多,尽管有时在常人看来实属不易,但曾福民却习以为常。“我们干的就是这一行,用户和设备在哪里,使命就在哪里。职业所需,要求我们始终要将客户放在首位,这是我们应该做的。”正是曾福民这样的售后服务工程师用自己的职业素养锻造出了徐工售后服务的黄金品牌。

在曾福民看来,徐工售后服务工程师的身份既普通,又高大。“普通在于平日接触的客户都是普通的人,进行的都是走心的交流;高大在于接触的设备都是高精尖的产品,以及对所有复杂零部件的了解能够使我们可以清楚的判断出问题的根源。”这样的认知使得曾福民对于自己服务工程师的身份骄傲且自豪。而年仅31岁的他也将凭着对机械设备的“一腔热血”,用多年服务工程师的经历继续诠释着徐工服务使命必达的职责和担当。


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